02 De klant voorop

Bij deltaWonen hebben we een aantal uitgangspunten:  
 

• Wonen is méér dan alleen een dak boven je hoofd.
• DeltaWonen doet meer dan beheren, bouwen en verhuren.
• We streven ernaar om samen met huurders een thuis te creëren waar groei en geluk kan ontstaan.
• We zijn professioneel in onze dienstverlening.
• We zijn helder over wat een klant van ons kan verwachten en we komen onze afspraken na.

Maar hoe maak je dit waar in een jaar dat werd overschaduwd door corona? Hoe werk je aan klantwaarde als de bewegingsvrijheid van iedereen, ook van onze huurders, sterk wordt beperkt? ‘Aanpassen’ is ons gezamenlijke leidmotief geworden. Dankzij goede samenwerking binnen en tussen onze teams én met de huurder, hebben we er het beste van gemaakt.

Het is een ingrijpend jaar geweest voor veel van onze huurders en daar hielden we rekening mee. Door de huurverhoging uit te stellen, probeerden we eventuele financiële problemen van onze huurders zoveel mogelijk te voorkomen. Onze dienstverlening ging door, maar wel met meer fysieke afstand en minder fysiek contact. Door het organiseren van veilige ontmoetingsplekken voor mensen in verpleeghuizen en door het openen van telefonische kletslijnen, wilden we bijdragen aan het voorkomen van eenzaamheid.

Ook op onze medewerkers heeft corona grote impact gehad. Werken vanuit huis betekende nieuwe manieren organiseren van samenwerken. En al moesten we onze ambities een beetje bijstellen, in 2020 hebben we met diverse projecten toch kans gezien om verder te werken aan de doelen die we in Groei en Geluk hebben gedefinieerd:

• We rondden de klantreis verhuizen af;
• we leverden een inspectieapp op waarmee we huurders makkelijker en eenvoudiger kunnen helpen;
• we pasten ons huurbeleid aan naar de actuele ontwikkelingen en Groei en Geluk;
• we investeerden in de verbetering van de vaardigheden rondom dienstverlening.

Ook zagen we kans om binnen onze afdeling Wonen een belangrijke doorontwikkeling te maken. In 2019 introduceerden wij binnen Leefbaarheid de wijkaanpak. In 2020 hebben we dit verder doorgevoerd en hebben we gebiedsteams geïntroduceerd waarin collega’s van team Leefbaarheid en team Verhuur nauw samenwerken. In 7 gebiedsteams werken de medewerkers nu integraal aan het woongeluk van onze huurders en het verhuren van de woningen.

De pandemie heeft ons veel geleerd en gaat ons nog veel leren. Van huurders en collega's is veel gevraagd. Met trots kijken we terug op de resultaten die we geboekt hebben dankzij het aanpassingsvermogen van iedereen. En met goed gevolg: de huurders herkennen onze inspanningen. In de Aedes-benchmark gaven zij ons een A op huurdersoordeel.

Locaties dicht
In 2020 hebben we onze dienstverlening en werkwijze moeten aanpassen aan de coronamaatregelen van de overheid. In de 1e lockdown in maart 2020 zijn we zoveel mogelijk vanuit huis gaan werken. Op 23 maart zijn onze locaties dichtgegaan voor klantbezoeken. We hebben de verhuur- en mutatiewerkzaamheden tijdelijk stopgezet en we voerden alleen nog spoedreparaties uit.

Lopende projecten (zoals planmatig onderhoud/woningverbetering en nieuwbouw) die worden uitgevoerd door onze aannemers gingen zoveel mogelijk door als het buitenwerk of nieuwbouw betrof. Aannemers voerden geen werkzaamheden meer uit in woningen die bewoond zijn. Ook nieuwbouwprojecten gingen (afhankelijk van de toeleveranciers) zoveel mogelijk door. Natuurlijk werden hierbij wel alle richtlijnen van de overheid in acht genomen.

Doordat we online vergaderden en vanuit huis konden inloggen op onze systemen, kon de voorbereiding van de diverse projecten toch doorgaan. Ook de gebiedsontwikkeling ging door met het uitwerken van de gebiedsvisies.

In 2020 werden de coronamaatregelen afwisselend versoepeld (mei) en weer aanscherpt (september). We hebben binnen deltaWonen een eigen matrix ontwikkeld met daarin de aanpassingen van onze dienstverlening tijdens de verschillende landelijke dreigingsniveaus van coronabesmettingen. Zo konden we flexibel inspelen op de veranderende omstandigheden. De matrix gaf op een heldere manier inzicht aan medewerkers en klanten in onze dienstverlening.

Contact met huurders
Wij vonden het belangrijk om ten tijde van de coronadreiging en de lockdowns in nauw contact te blijven met onze huurders. We verstuurden daarom meer digitale huurdersnieuwsbrieven. Ook hebben we de huurdersnieuwsbrieven uitgeprint en opgehangen in de algemene ruimtes van onze complexen. In deze nieuwsbrieven hielden we klanten op de hoogte van onze dienstverlening en zaken rondom huurbetaling of overlastmeldingen, maar we gaven ook tips over hoe om te gaan met de lockdown.

We konden ons voorstellen dat sommige huurders vanwege de coronamaatregelen verlegen zaten om een praatje. Zeker in de weken waarin onze collega’s die normaal in de wijken rondlopen, thuis werkten. Onder het motto “Bellen is beter! chatten of mailen kan natuurlijk ook!” konden huurders ons bellen. Niet alleen voor een vraag of reparatieverzoek, maar ook als zij gewoon even gezellig wilden kletsen!

En ook bedachten collega’s in de wijk mooie initiatieven om tóch in contact te kunnen blijven met huurders. Zo voerde een van onze complexbeheerders ‘balkongesprekken’ met huurders om in gesprek te blijven. Onze huurders waarderen de zichtbare aanwezigheid van deltaWonen. 

Uitstel huurverhoging
De coronacrisis heeft een forse impact op de economie, en raakt daarmee ook werk en inkomen van een deel van onze huurders. Om in deze financiële onzekerheid huurders tegemoet te komen, hebben wij vorig jaar de jaarlijkse huurverhoging (huuraanpassing) met 3 maanden uitgesteld van 1 juli tot 1 oktober 2020.

Huurspreiding
Het uitstel van de huurverhoging was een algemene maatregel voor alle huurders. Huurders die te maken kregen met een plotselinge inkomensdaling of onzekerheid daarover, konden in aanmerking komen voor huurspreiding. Zij kregen de mogelijkheid om 1 maand huur om te zetten in betaaltermijnen voor een gespreide betaling van de huur. In totaal 48 huurders hebben hiervan gebruikgemaakt.

Verhuur
Bij de 1e lockdown hebben we ook het verhuur- en verhuisproces op een laag pitje gezet. We vonden het belangrijk om mobiliteitsbewegingen door mensen op straat, in de wijken en in de complexen zoveel mogelijk te voorkomen. Eind april hebben we het verhuurmutatieproces weer opgepakt. Vakmannen konden in leegstaande woningen weer aan de slag met mutatie-onderhoud.

Planmatig onderhoud/CO₂-renovaties
Vanaf 19 mei zijn de aannemers weer begonnen met uitvoeren van planmatig onderhoud en CO₂- renovaties.

Reparatieverzoeken
Op het moment dat deltaWonen in lockdown ging, werden er 381 geplande reparatie-opdrachten gecanceld. Vanaf 18 mei zijn we weer begonnen met het uitvoeren van ook niet-spoedeisende reparaties. Om de achterstand weg te werken heeft een speciaal team van planners, KSC-medewerkers en een aantal medewerkers van Verhuur (voormalige KSC-medewerkers) na kantoortijden gebeld met de huurders om deze 381 afspraken alsnog in te plannen. Daardoor konden we binnen 2 weken deze afspraken opnieuw in de agenda’s zetten.

Tevreden huurders
Onze huurders waren in 2020 meer thuis dan normaal. Daarom was het extra belangrijk dat zij tevreden waren. Op het KSC werken we continu aan het verbeteren van de kwaliteit van de contacten met huurders, bijvoorbeeld bij het verstrekken van de juiste informatie. We willen dat dat het liefst gebeurt door de 1e persoon die onze huurders te spreken krijgen. Ook willen we dat huurders ons makkelijk kunnen bereiken. Dit jaar zijn we daarom gestart met WhatsApp als nieuwe laagdrempelige mogelijkheid voor huurders om contact met ons op te nemen.
 
Het trainen van medewerkers om onze klanten zo goed mogelijk te woord te staan, is in 2020 gewoon doorgegaan. Zowel op het gebied van chat, WhatsApp en webcare als op het gebied van telefonische gesprekken blijven we ons ontwikkelen. En niet alleen op het gebied van gesprekstechnieken. We willen méér bieden dan alleen het juiste antwoord op een vraag. Een huurder moet zich welkom, gehoord én (vriendelijk) geholpen voelen als hij contact met ons opneemt. Daarom hebben we dit jaar een training gehad over de invloed van de stem zelf. Hoe zet je intonatie en toonhoogte in voor effectieve communicatie?

In 2020 hebben we de klantreis in beeld gebracht van het verhuurmutatieproces. Met input en feedback van huurders van verschillende afdelingen die betrokken zijn in het verhuurmutatieproces, zijn punten naar voren gekomen die we kunnen verbeteren. Sommige zaken konden we direct aanpassen. In 2021 gaan we verder met het verbeteren van dit proces, met als doel tevreden nieuwe én vertrekkende huurders.

Klantbeloften
Wij hebben 5 klantbeloftes waar huurders ons altijd aan mogen houden. Dit is wat wij onze klanten beloven:

Het is de bedoeling dat iedere medewerker van deltaWonen zich aan deze beloftes houdt. Daarom hebben we de klantbeloften in 2020 onder de aandacht van onze medewerkers gebracht. Door corona was het wel even schakelen om dat op een effectieve manier te doen. Alle medewerkers hebben uiteindelijk thuis een kaartje ontvangen met daarop de beloftes. Ook werd aan hen gevraagd aan welke belofte zij zelf nóg meer aandacht wilden geven in hun werk. Zo werden onze klantbeloftes ook opgenomen in de werkprocessen. Dit project zetten we in 2021 door.

Bij deltaWonen staat de klant voorop. We streven naar een samenleving waarbij iedereen meetelt. We erkennen dat niet iedereen hetzelfde is en dat wensen en behoeften van klanten kunnen verschillen. In de klantvisie van deltaWonen is ‘passend wonen’ het uitgangspunt. We willen klanten ‘verleiden’ om bij verhuizing te kiezen voor een buurt en woning die bij hen past. Klantsegmentatie helpt om inzicht te krijgen in de verschillende behoeften en drijfveren van de doelgroep en op welke wijze we klantwaarde kunnen toevoegen aan de verschillende klantprocessen. Klantwaarde toevoegen is alleen mogelijk als we weten wie onze klant is.

Portefeuillemanagement en Vastgoed werken al langere tijd met leefstijlen en PMC’s. Bijvoorbeeld bij beleidsontwikkeling en als basis bij plannen voor projectontwikkeling en nieuwbouw. In 2020 zijn we gestart met de implementatie van leefstijlen binnen de overige afdelingen met klantcontact, zoals Vastgoed, Verhuur, Leefbaarheid, Wijktafels, KSC, Incasso, Dagelijks Onderhoud en Communicatie. Binnen deltaWonen zijn aan deze teams leefstijltrainingen gegeven. Op basis van 4 leefstijlen hebben we 4 persona’s ontwikkeld. Hierdoor is voor iedereen een zeer gedetailleerde omschrijving aanwezig van onze huurder. We werken ook aan ondersteunend materiaal, zoals een handboek, een online publicatiedocument en een e-learning. Deze komen in 2021 beschikbaar.

In 2021 gaan we het leefstijlengedachtengoed verder uitrollen en de afdelingen met klantcontact trainen. Hierdoor worden we nog klantgerichter én zijn we beter in staat onze woningen toe te wijzen aan de verschillende doelgroepen. We leren hiermee ook onze wijken en klanten beter kennen en kunnen zo de juiste woningen bouwen en verhuren met als resultaat: de klant voorop in alle processen en de klanttevredenheid verder verbeterd.

In Nederland hebben 2,5 miljoen mensen van 16 jaar en ouder moeite met lezen, schrijven en/of rekenen. Vaak hebben zij ook moeite met digitale vaardigheden. Dat is 18% van alle mensen in Nederland. Dus ongeveer 1 op de 6 mensen. Dat heeft grote impact op iemands persoonlijk leven. Veel mensen die niet goed kunnen lezen, schrijven en/of rekenen, vinden minder snel een baan, leven vaak minder gezond en hebben minder grip op hun geldzaken. Dit geldt dus ook voor een deel van onze huurders. Bij inclusie gaat het om kansen voor iedereen. DeltaWonen heeft de aanpak van laaggeletterdheid dan ook hoog op de agenda staan.

Bijeenkomst ‘Werkgeversaanpak laaggeletterdheid’ bij SER in Den Haag
Op uitnodiging van Stichting Lezen en Schrijven mocht deltaWonen in januari aanschuiven bij de bijeenkomst van Stichting van de Arbeid bij de SER (Sociaal Economische Raad) in Den Haag. De ministeries van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap en Sociale Zaken en Werkgelegenheid voerden met verschillende werkgeversoverleg over ‘de aanpak van laaggeletterdheid in bedrijven 2020-2024'. Om tot een goede aanpak te komen, wilden de ministeries ervaringen ophalen bij werkgevers en werknemers. Wij hebben verteld wat we op dit vlak gedaan hebben en wat hierbij in onze ogen belangrijk is. De aanwezigen waren positief over het feit dat we een PACT* hebben gesloten met 16 samenwerkingspartners tijdens het door deltaWonen georganiseerde congres Laaggeletterdheid eind 2019. Na het congres sloten nog eens 5 organisaties aan. Het PACT houdt in dat organisaties verklaren dat zij de aanpak van laaggeletterdheid hoog op de agenda zetten. Stichting Lezen en Schrijven gaat bij de organisaties op bezoek en geeft advies op maat.

Expertbijeenkomst SER Overijssel
Werknemers die laaggeletterd en/of laaggecijferd zijn, ervaren meer stress op het werk, zijn vaker ziek, zijn minder productief en hebben een grotere kans op arbeidsongevallen. Verder blijkt dat laaggeletterdheid een belangrijke blokkade is bij duurzame inzetbaarheid.

Basisvaardigheden zijn een belangrijke kritische factor bij doorgroei in organisaties. Werkgevers hebben er groot belang bij om een oplossing voor dit probleem te vinden. De SER Overijssel organiseerde expertbijeenkomsten over basisvaardigheden en wilde graag in gesprek met bedrijven die actief zijn in de aanpak van laaggeletterdheid op de werkvloer. DeltaWonen is gevraagd om te bemiddelen in het contact. Eind oktober namen diverse PACT-leden en deltaWonen deel aan zo'n expertbijeenkomst. Iedere organisatie kon haar eigen verhaal vertellen. Prachtig om te zien dat bij deze organisaties bewustwording is ontstaan op het gebied van laaggeletterdheid. We hebben mooie praktijkvoorbeelden gehoord. Maar naast de succesvolle aanpakken zijn er zeker ook knelpunten benoemd. De SER Overijssel heeft met alle verzamelde informatie een ongevraagd advies ‘basisvaardigheden’ aangeboden aan Gedeputeerde Staten van de provincie Overijssel. In dit advies is deltaWonen als voorbeeld meegenomen in de aanpak van laaggeletterdheid. De SER maakt werk van de bewustwording over laaggeletterdheid op de werkvloer.

Klantreis Verhuurmutatie en klantarena
In 2019 zijn we gestart met de klantreis voor het verhuisproces. Tijdens deze klantreis hebben we alle processtappen doorlopen zoals de klant deze beleeft. We hebben de stappen besproken en getoetst bij zowel medewerkers als klanten. Dit heeft in 2020 geleid tot een lijst met verbeterkansen voor het huidige proces. Die verbeterpunten gaan bijvoorbeeld over betere klantinformatie op onze website, een betere presentatie van onze geadverteerde woningen met meer informatie over de wijk, het beter afstemmen met onze stakeholders in de wijk en - op sommige momenten - een betere begeleiding van de klant door onze medewerkers. In 2020 hebben we de klantreis verhuurmutatie afgerond. De verbeterpunten gaan we in 2021 via een routekaart in het proces verwerken.

Als laatste onderdeel van de Klantreis Verhuurmutatie zijn we eind januari in gesprek gegaan met onze huurders in een zogenaamde klantarena. In groepen van medewerkers en klanten hebben we het proces besproken en hebben we met name geluisterd naar de ervaringen van onze klanten. We hebben door deze klantarena weer opnieuw gezien en gehoord hoe belangrijk een nieuwe woning kan zijn in het leven van mensen. Een veilig (t)huis is de basis van waaruit iemand zijn leven kan opbouwen. We kregen complimenten voor de medewerkers in het proces. Deze huurders waren erg positief over deltaWonen.

Servicelevel
Eén van de belangrijkste pijlers op het KSC is het servicelevel. Dat cijfer zegt iets over hoe snel wij de telefoon opnemen. Het doel is om in ieder geval 80% van de telefoontjes binnen 30 seconden te beantwoorden. In 2020 lukte dit in 84% van de gevallen. Daarnaast streven we ernaar om 80% van de telefoontjes in 1 keer zelf af te handelen. De achterliggende gedachte? Het is voor een klant fijn om in 1 keer geholpen te worden zonder doorverbinden of terugbelverzoeken. Dat lukte in 2020 in 77% van de gevallen.
 
Inmiddels kiezen huurders ook steeds vaker voor andere contactkanalen dan de telefoon, al stijgt het aantal telefoontjes nog altijd ver boven alle andere kanalen uit. Wij vinden het heel belangrijk dat huurders zelf kunnen kiezen hoe ze contact met ons willen opnemen. Helaas was de balie door de coronamaatregelen voor het grootste deel van 2020 gesloten. Dit is voor een deel van onze huurders heel vervelend. Gelukkig merken we dat bijvoorbeeld WhatsApp ook een steeds belangrijker kanaal wordt voor het stellen van vragen en het regelen van zaken. Ook neemt het aantal huurders dat zaken online regelt toe. Wij willen al onze kanalen nog toegankelijker maken, zodat elke huurder zo prettig mogelijk geholpen wordt op het kanaal van zijn of haar voorkeur.

Resultaten deltaWonen klantmetingen
Wij vinden het belangrijk dat klanten tevreden zijn en dus vragen wij dat aan hen op verschillende manieren. DeltaWonen meet klanttevredenheid op 3 processen met een digitale enquête, te weten vertrekkende huurder, nieuwe huurder en reparatieverzoek. Digitale klantmetingen helpen ons om erachter te komen wat goed gaat in onze dienstverlening en wat beter kan. Iedere maand verzenden we een online vragenlijst aan huurders met wie we contact hebben gehad.

In 2020 gaven huurders die vertrokken ons een 7,5. Het proces reparatieverzoeken werd met een 8,2 beoordeeld en nieuwe huurders beoordeelden ons hoger dan vorig jaar met een 7,9. Daarnaast zien we ook een mooie stijging in de waardering voor onze dienstverlening en klantcontact. Gemiddeld over alle processen scoorden we een 7,8.

Aedes-benchmark
Daarnaast doet deltaWonen mee met andere corporaties in het land aan een vergelijkend onderzoek: de Aedes-benchmark. Aedes is de overkoepelende brancheorganisatie voor woningcorporaties. Elk jaar voeren zij de Aedes-benchmark uit. Het onderdeel huurdersoordeel kent 1 vraag die wordt gesteld aan huurders, namelijk: wat vindt u van onze dienstverlening op het gebied van verhuren, repareren en bij einde huurovereenkomst? De score wordt gewogen met de sector en gewaardeerd met een gewogen waardering: een A, B, C of D. Daarbij is A de hoogst mogelijke score. In 2020 heeft deltaWonen de A-status behaald.

Wij zijn erg blij met de jaarlijkse resultaten van de Aedes-benchmark voor 2020, want hiermee hebben we onze triple A-status weer terug sinds 2017. We scoorden dit jaar 3x de hoogste score op Huurdersoordeel, Duurzaamheid en Bedrijfslasten.
Als we kijken naar Huurdersoordeel, dan is het oordeel van nieuwe huurders opgeklommen van een 7,4 in 2019 naar een 8,0 in 2020. Het oordeel van huurders met een reparatieverzoek is gestegen van een 7,9 naar een 8,3. Het oordeel van vertrokken huurders is iets gezakt naar een 7,6 t.o.v. een 7,7 in 2019. Met name bij het proces van de vertrokken huurder is de coronacrisis van invloed geweest. Inspecties werden veelal op een andere manier uitgevoerd. In 2021 gaan we kijken hoe we dit cijfer met gerichte acties weer kunnen verbeteren.

Op het gebied van de Bedrijfslasten en Duurzaamheid hebben we onze A-positie behouden. Voor onderhoud en verbetering blijven we zitten in een brede B-groep.
Het prestatieveld ‘Beschikbaarheid & Betaalbaarheid’ is net zoals vorig jaar een B.

Al met al zijn het prachtige cijfers waar we trots op zijn. Zeker als we bedenken dat het een intensief en ander jaar was, waarin we door corona op veel terreinen anders te werk moesten gaan.

En zo zien onze resultaten van 2020 eruit ten opzichte van 2019:

Vanwege de coronamaatregelen konden klanten niet meer bij ons op kantoor langskomen en waren onze medewerkers ook niet altijd meer in de wijk aanwezig.

WhatsApp
We waren extra blij dat we in april 2020 live konden gaan met WhatsApp voor klantvragen. Via ons algemene telefoonnummer is het nu ook mogelijk om ons te appen. Onze klanten kunnen ons inmiddels via de telefoon, onze website, de chat, en dus nu ook via WhatsApp bereiken. Uitgangspunt blijft dat de klant het kanaal kiest. Juist in coronatijd was dat ook welkom; er werden in april digitaal meer vragen gesteld dan in andere maanden en we hadden ruim 2000 extra bezoeken op onze website.

Chat
Al in december 2019 gingen we live met webchat. Huurders kunnen op werkdagen via onze website met ons chatten. Gemiddeld werden de chatgesprekken in 2020 gewaardeerd met 4,2 (van de 5) sterren. We zijn trots op deze mooie waardering voor de medewerkers, voor wie dit veelal een hele nieuwe manier van communiceren was.

Inspectieapp
In 2019 zijn we gestart met het inrichten van een inspectieapp. Dit werd geleverd en uitgevoerd door Cegeka. Op 5 maart van 2020 zijn we daadwerkelijk gestart met het gebruik van de app. Hiermee kunnen de mutatie-inspecteurs de 1e en de eindcontroles in de woning digitaal uitvoeren. Met deze app ontvangt de huurder direct een bevestiging van de gemaakte afspraken per mail. Dit scheelt tijd en veel papier. De meeste administratie vindt op deze manier al in de woning plaats, zodat de inspecteurs hier op kantoor minder tijd aan kwijt zijn. 

Ondanks onze inspanningen voor tevreden huurders, lukt het niet altijd om de verwachtingen waar te maken. Als een huurder een klacht heeft over onze dienstverlening, gaan we eerst in gesprek. Als we er samen niet uitkomen, kan een huurder een klacht indienen bij onze Klachtenadviescommissie.

De Klachtenadviescommissie heeft in 2020 22 klachten ontvangen over deltaWonen. Deze klachten hadden betrekking op onder andere bejegening, communicatie, overlast, technische staat van de woning en de uitvoering renovatie.

De commissie heeft over 2 van de 22 klachten een advies uitgebracht. Ten aanzien van 1 klacht heeft de commissie geadviseerd 2 klachtonderdelen ontvankelijk en ongegrond te verklaren en 1 klacht niet-ontvankelijk te verklaren.Ten aanzien van de andere klacht heeft de commissie geadviseerd beide klachtonderdelen ontvankelijk en ongegrond te verklaren. De bestuurder heeft beide adviezen van de klachtenadviescommissie overgenomen.

Van de overige 20 klachten zijn er 12 afgehandeld door de organisatie (in overleg met klager, heeft de commissie 2 klachten niet-ontvankelijk verklaard, is 1 klacht door klager ingetrokken en zijn er nog 5 dossiers in behandeling bij de organisatie).

Verder kwamen bij de Klachtenadviescommissie 9 klachten binnen over de woonruimteverdeling (onder andere over de opgelegde blokkade bij de Woningzoeker en het toewijzingsbeleid). Van deze klachten zijn 6 klachten afgehandeld door de corporaties en heeft de commissie 3 klachten niet-ontvankelijk verklaard.

Voor een verdere toelichting verwijzen we naar het jaarverslag van de Klachtenadviescommissie.

In Nederland is een tekort aan beschikbare woningen. Ondanks de bouw van nieuwe woningen blijft voldoende beschikbaarheid een probleem. Samen met de gemeenten en andere stakeholders kijken we naar een zo goed mogelijke verdeling onder de diverse doelgroepen. DeltaWonen is continu op zoek naar een optimale balans tussen kwaliteit, betaalbaarheid en beschikbaarheid van woningen. De komende 10 jaar bouwen we ruim 200 woningen per jaar. Ondanks deze aantallen blijft er een tekort.

Bij slaagkans gaat het om het aantal verhuringen ten opzichte van het aantal actief woningzoekenden. Een actief woningzoekende heeft minimaal 1x gereageerd binnen 365 dagen. In de gemeente Zwolle bedroeg de gemiddelde slaagkans in 2020 4,7% (2019 = 6,1%, 2018 = 9,5%) en in Kampen 5,5% (2019=6,4%, 2018 = 10,8%). In Oldebroek was dit in 2020 6,1 % (2019 = 4,5%, 2018 = 10,8%). 

Dit zijn kwartaalgemiddelden. De jaargemiddelden liggen hoger: voor Zwolle in 2020 13,7% (2019 = 13,8% en 2018 = 18,6%). Voor Kampen in 2020 9,5% (2019 = 11,5% en 2018 = 18,0%) en voor Oldebroek in 2020 6,4% (2019 = 7,4% en 2018 = 10,8%). Het verschil tussen het gemiddelde per kwartaal en het jaargemiddelde zit in de berekening van het rekenkundig gemiddelde.

Het aantal woningzoekenden stijgt en loopt niet gelijk op met het aantal aangeboden woningen. Hierdoor is er geen stijging van slaagkans.

Door gerichte sturing willen we de slaagkansen op een goed niveau houden. Dit vertaalt zich in het prijsbeleid van onze woningen (we hebben betaalbare eengezinswoningen voor mensen met een laag inkomen) en door een deel van de nieuwbouwwoningen beschikbaar te maken voor met name doorstromers. Doorstromers laten een huurwoning achter als ze naar een nieuwbouw-huurwoning gaan. De oude woning komt dan beschikbaar voor andere woningzoekers. Ouderparen in een eengezinswoning van wie de kinderen de deur uit zijn, kunnen zo bijvoorbeeld doorstromen naar appartementen om kansen te creëren voor grote gezinnen.

Deltawonen is er voor iedere woningzoekende binnen de doelgroep. Woningzoekenden die niet in de markt huur of koop terecht kunnen, kunnen een beroep doen op de woningcorporatie. We helpen huurders graag om een passende woning te vinden binnen de wettelijke kaders van passend toewijzen. Het doel van passend toewijzen is dat mensen die in aanmerking komen voor huurtoeslag niet in een te dure woning komen. Het voorkomt dus scheefwonen én onnodig hoge huurtoeslagen.
De corporatie heeft de opdracht om minimaal 95% van de nieuwe huurders met huurtoeslag een woning onder de aftoppingsgrens toe te wijzen. De 5% die overblijft is in te zetten voor bijzondere situaties, waarbij we afwijken van het passend toewijzen. Bijvoorbeeld om de wijk meer inclusief te maken of omdat een specifieke huurder hier vanuit sociaal perspectief bij gebaat is. Waar we eerder op 99% passend toewijzen zaten (2018 en eerder), hebben we in 2020 en 2019, 97,8% passend toegewezen Met het niet-passend toewijzen bieden we maatwerk wanneer de situatie daar om vraagt.

Zwolle
In 2020 zijn in Zwolle 571 nieuwe huurovereenkomsten getekend (2019: 558, 2018: 740). De gemiddelde wachttijd voor een woning (in de wensmodule) bedroeg 4,3 jaar (2019: 4,6 jaar, 2018: 3,9 jaar). De wachttijd wordt gemeten als de tijd die mensen actief aan het zoeken zijn. Ondanks corona en de bijbehorende lockdown zijn er in 2020 meer nieuwe huurovereenkomsten getekend dan in 2019. Dit heeft voor een deel te maken met de oplevering van nieuwbouw. Daarna verwachten we stabilisatie, afhankelijk van de marktontwikkeling. 

Er vonden iets meer mutaties plaats. Dit werd onder meer veroorzaakt doordat er in 2020 meer nieuwbouw is opgeleverd in Zwolle, woningen uit de voorraad zijn gehaald voor renovatie en doordat bezit is verkocht.
Aantallen mutaties zijn ook afhankelijk van de ontwikkelingen in al het corporatiebezit in de regio. Dit betekent dat ook de renovatie- en verkoopstrategie van Openbaar Belang en SWZ impact hebben op de mutatiegraad en het aantal woningen dat wordt verhuurd in een jaar. Van de 571 woningen in Zwolle heeft deltaWonen er 94 bemiddeld. 

Kampen
In 2020 zijn Kampen 281 nieuwe huurovereenkomsten getekend (2019: 284, 2018: 368). De gemiddelde wachttijd voor een sociale huurwoning naar wens bedroeg 2,2 jaar (2019: 2,3 jaar, 2018: 1,8 jaar).

Van de 281 woningen zijn er 16 bemiddeld in Kampen.

Oldebroek
In 2020 werden in Oldebroek 113 nieuwe huurovereenkomsten getekend (2019 waren dat er 71. En in 2018 werden hier 88 nieuwe huurcontracten getekend). 

In de regio Noord-Veluwe waar Oldebroek deel van uit maakt, gebruiken we niet de term ‘wachttijd’ maar ‘zoektijd’. Zoektijd is de periode dat een woningzoekende zijn eerste reactie op een advertentie heeft uitgebracht tot dat hij een woning gevonden heeft en het huurcontract heeft getekend. De zoektijd in 2020 was 1,3 jaar. 

Wettelijk moet minimaal 80% van de nieuwe verhuringen DAEB-woningen zijn die we moeten toewijzen aan huurders met een inkomen tot maximaal € 39.055,-. In 2020 hebben we 96,8% van de DAEB-woningen toegewezen aan deze inkomensgroep. Hiermee voldoen we ruim aan de wettelijke norm.

In 2020 stond 1,11% van onze woningen leeg (2019: 0,66%, 2018: 0,79%). Het afgelopen jaar zijn we boven de norm van 0,77% uitgekomen. Dit heeft alles te maken met de wijziging in het proces vanwege corona en het 6 weken stilleggen van het verhuurproces tijdens de 1e coronagolf. In het proces hebben we het fysieke contact met bewoners in woningen zoveel mogelijk beperkt. Dit resulteert tot op de dag van vandaag per muterende woning in een aantal dagen extra leegstand, doordat de woning pas geïnspecteerd wordt als deze leegstaat. Dit ontnam en ontneemt deltaWonen de mogelijkheid om de woningen aansluitend te verhuren. We proberen leegstand zoveel mogelijk te voorkomen; het komt de leefbaarheid in een straat of wijk niet ten goede, het kost geld en er zijn veel woningzoekenden. Om de leegstand terug te dringen, monitoren we om welke reden een woning leegstaat en nemen direct actie waar nodig. In het laatste kwartaal van 2020 hebben we met de inzet van extra capaciteit veel van de achterstand die ontstond in de 1e lockdown kunnen wegwerken.

Door leegstand was er over 2020 een derving van € 1.026 K (2019: € 535 K, 2018: € 623 K). De bovenstaande huurderving betreft de totale huurderving van deltaWonen: woningen die leegstaan vanwege projecten, renovaties, mutatieonderhoud, leefbaarheid, weigeringen of sloop. Deze huurderving wordt in de jaarrekening onder ‘nettoresultaat exploitatie van vastgoedportefeuille’ verantwoord.

Een deel van de woningzoekenden wordt door ons bemiddeld omdat ze bijvoorbeeld een lichamelijke beperking hebben, een zorgvraag hebben of statushouder zijn. Om deze mensen aan de juiste huisvesting te helpen, werken we samen met diverse organisaties, zoals de RIBW, Het Leger des Heils, LIMOR, Driezorg en diverse andere partijen. Vanuit de gemeenten komt er jaarlijks een taakstelling voor de huisvesting van statushouders. De corporaties die actief zijn in de gemeenten zorgen samen voor de toewijzing van woningen aan statushouders.

Huisvesting statushouders

Zwolle
Voor Zwolle lag er een taakstelling voor 2020 van 133 personen voor de gehele gemeente. DeltaWonen werkt in deze taakstelling samen met de andere woningcorporaties in de stad. Deze taakstelling is niet behaald (achterstand 8 personen). Ons aandeel was het toewijzen van 13 woningen. Hiermee vonden 31 personen een nieuw onderkomen. De achterstand in enig jaar wordt meegenomen als extra taakstelling van de gemeente voor het volgende jaar.

Kampen
In Kampen omvatte de gemeentelijke taakstelling in 2020, 29 personen (2019: 36). Deze taakstelling wordt ingevuld met hulp van de corporaties die werken binnen de gemeente en met de inzet van het eigen bezit van de gemeente. Deze taakstelling is nagenoeg behaald (achterstand 4 personen). DeltaWonen heeft met het toewijzen van 5 woningen 17 personen gehuisvest.

Oldebroek
In Oldebroek zijn in 2020, 3 woningen toegewezen aan statushouders. De totale taakstelling voor de regio Noord Veluwe was 29 statushouders (2019 = 42).

De achterstanden die in de gemeenten zijn opgelopen, nemen we mee in de taakstelling van 2021.

Het is voor al onze huurders van belang om betaalbaar te kunnen wonen. Daarbij hebben wij in het bijzonder oog voor mensen met de allerlaagste inkomens. Dit vraagt om passende maatregelen op het gebied van betaalbaarheid en toewijzing. We nemen hier proactief besluiten in die we in onderstaande paragrafen toelichten.

De huurverhoging lag voor het merendeel van de huurders in 2020 tussen de 2,0% en 4,0%. Het huurverhogingspercentage is afhankelijk van de maximale huur van de woning. Verdient een huurder meer dan € 43.574,00 dan was de huurverhoging 6,6%. We hebben de ingangsdatum van de huurverhoging voor 1 keer verplaatst van 1 juli naar 1 oktober, omdat we ons kunnen voorstellen dat er huurders zijn die door de economische gevolgen van de coronapandemie financieel in zwaar weer terecht zijn gekomen.

In 2020 konden huurders in aanmerking komen voor huurbevriezing. Om huurders hierover te informeren, hebben we samen met SWZ en Openbaar Belang een filmpje gemaakt. Daarnaast hebben we een speciaal selfservice scenario ontwikkeld waarmee huurders makkelijk zelf kunnen checken of ze in aanmerking komen voor huurbevriezing.

In 2020 lag de huurverhoging voor het merendeel van de huurders op 2,0%, 3,0% en 4,0%. Hoe groter de afstand van de netto huur tot het percentage van de maximaal redelijke huur (gebaseerd op punten woningwaarderingsstelsel), hoe hoger de huurverhoging. We willen verschillen in prijs-kwaliteitverhouding hiermee enigszins rechttrekken. In de praktijk betekent dit vaak dat huurders die al lang ergens wonen, een relatief hogere huurverhoging krijgen, omdat ze al langere tijd een relatief lage huur betalen.

Voor deltaWonen was de huursomstijging 2,75% in 2020. Voor huishoudens die een gezamenlijk jaarinkomen boven de € 43.574,00 hebben en in een sociale huurwoning wonen, hebben we de maximale huuraanpassing van 6,6% toegepast. Voor onzelfstandige woningen, vaak studentenwoningen, was de huurverhoging in 2020 2,6%.

In 2020 konden huurders die in een - voor hun lage inkomen - te dure huurwoning wonen, een aanvraag doen voor huurbevriezing. Dat betekent dat hun huur niet verhoogd wordt met de jaarlijkse huurverhoging. Het gaat om huurders met een laag inkomen die in een woning wonen, waarvan de huurprijs boven de aftoppingsgrenzen ligt. Deze regeling is tot stand gekomen in samenwerking tussen Aedes en de Woonbond. DeltaWonen heeft hier gebruik van gemaakt en huurders deze mogelijkheid geboden. Huurders moesten de bevriezing zelf aanvragen, omdat de corporatie geen zicht heeft op het inkomen van de huurder. In totaal hebben 227 huurders van deltaWonen een bevriezing van hun huur gehad, en dus geen huurverhoging gekregen.

In 2020 hebben we beleidsmatig gewerkt aan een integrale herziening van het huurbeleid. Hierbij hebben we ons laten adviseren door adviesbureau RIGO. We hebben over de volle breedte van het huurbeleid gekeken hoe we het beleid passend kunnen maken bij onze doelstellingen van Groei en Geluk, en een goed evenwicht kunnen bereiken in de driehoek voor betaalbaarheid, beschikbaarheid en kwaliteit.
De Centrale Bewonersraad was actief partner in het beleidsvormingstraject. Het door hen ingebrachte scenario is samen met de andere scenario’s gewogen op de effecten voor beschikbaarheid, betaalbaarheid, een heldere relatie tussen prijs en kwaliteit, en uitlegbaarheid. Een belangrijke uitkomst van de herziening van het huurbeleid is dat wij vanaf 2021 de streefhuurprijzen baseren op een systeem van streefhuurpercentages van de maximale huur, en de verdeling van streefhuren per PMC-categorie loslaten. Hiermee is de uitlegbaarheid van het huurbeleid opgelost en is de beheersbaarheid van de prijstabel verbeterd.

*De bovenstaande betaalachterstand betreft de totale betaalachterstand van huurders bij deltaWonen die in de jaarrekening onder diverse balansposten worden verantwoord.

Aanpak bij schulden
Betaalachterstanden zijn voor niemand prettig. De huurder heeft een probleem waardoor hij het bedrag niet heeft betaald en wij de afgesproken huursom niet hebben ontvangen. Door in nauw contact te komen en te blijven met de huurder, zoeken we samen naar oplossingen.

Mensen met schuldproblemen vinden het vaak moeilijk om hulp te zoeken of te vragen. Toch is het belangrijk om bij betaalachterstand en andere betaalproblemen snel professionele hulp te krijgen. Want zo kunnen grotere (schuld)problemen voorkomen worden. Daarom willen we huurders met betalingsproblemen zo goed en zo snel mogelijk helpen. Dit doen we door het leveren van maatwerk. Indien wenselijk kunnen we bijvoorbeeld een achterstand pauzeren of de huurder doorverwijzen naar professionele hulpverlening.

Doordat we in een vroeg stadium in ons incassoproces gericht actie ondernemen richting onze huurders, kunnen we problematische betaalachterstanden nog verder terugdringen. De samenwerking, al dan niet vastgelegd in convenanten, met gemeenten helpen hier enorm bij.

In 2020 zijn de mogelijkheden van onze creditmanagementtool verder uitgebouwd en geoptimaliseerd. Met behulp van onze software kunnen we onderscheid maken in klantgroepen en ons incassoproces efficiënt en effectief sturen. Dat heeft geleid tot verdere grip op de betaalachterstanden.

Vroeg Eropaf
Vroeg Eropaf is een methode waarbij woningbouwcorporaties in samenwerking met andere betrokken partijen vroegtijdig in gesprek gaan met huurders die een beginnende huurachterstand van 2 maanden hebben. Hiermee hopen de partijen problematische schuldsituaties vroegtijdig te signaleren en grotere achterstanden te voorkomen. Door dit in een vroeg stadium te doen, kunnen we samen met de inwoner achterhalen wat de oorzaak van de achterstand is en kunnen we samen zoeken naar oplossingen om verder oplopende schulden te voorkomen. 

Gemeente Zwolle
Begin 2019 zijn samenwerkingsafspraken gemaakt met de gemeente Zwolle en enkele woningcorporaties, energiebedrijven, drinkwaterbedrijf Vitens, Zilveren Kruis/Achmea en stichting BKR om mensen met financiële problemen zo snel mogelijk te helpen en hoge schuldenlast te voorkomen. Deze afspraken zijn in 2020 in het convenant “Vroeg Eropaf Zwolle” vastgelegd. Ook met de gemeente Kampen en de Gemeente Oldebroek zijn convenanten gesloten ter voorkoming van hoge schulden.

Gedurende 2020 werden de 1e resultaten zichtbaar en merkten we dat de schulden inderdaad afnamen. Alle partijen zijn tevreden over de resultaten van de samenwerking en zijn gemotiveerd om deze te continueren. Vooral de korte lijnen met de professionele dienstverlening dragen bij aan de goede resultaten.

Gemeente Kampen
Woningcorporaties Beter Wonen en deltaWonen, De Kern maatschappelijke dienstverlening, het samenwerkingsverband Financiën op Koers en de gemeente Kampen hebben op donderdag 17 september 2020 het uitgebreide convenant Vroeg Eropaf wederom getekend nadat de overeenkomst aangepast was naar de nieuwe AVG-wetgeving. Hiermee spreken partijen opnieuw de intentie uit om zich samen in te spannen voor het bieden van hulp en ondersteuning aan huurders met een beginnende huurachterstand.

Ontruimingen
Ondanks methodes zoals Vroeg Eropaf kunnen wij niet voorkomen dat bij sommige huurders de betaalachterstand verder oploopt. Er is dan vaak sprake van zware schuldenproblematiek. Omdat we een goede samenwerking met ketenpartners uit het sociale domein hebben, kunnen we bij zware schuldenproblematiek snel specialistische hulp inschakelen. Zo proberen we samen te voorkomen dat de betaalachterstand uitloopt op een huisuitzetting. In veel gevallen lukt dat.

In totaal zijn 8 ontruimingen aangezegd in 2020. Daarvan hebben 5 ontruimingen daadwerkelijk plaatsgevonden. Hiermee komt het percentage ontruimd ten opzichte van aangezegd uit op 63%. Ten opzichte van 2019 (16 ontruimingen) is sprake van een forse daling van 11 ontruimingen.

Onder de 5 ontruimingen in 2020 zijn 3 zogenaamde ‘Noorderzonners’ waarmee geen enkel contact mogelijk was en 2 gevallen waarbij ook leefbaarheid een belangrijk punt was in het besluit tot ontruimen. Het betroffen allemaal 1-persoons huishoudens.

Het portefeuilleplan (2019) borduurt voort op ons koersdocument Groei en Geluk en bevat de vastgoedstrategie van deltaWonen voor de lange termijn. Het geeft weer hoe de vastgoedportefeuille er over 10 jaar uit moet zien en welke (beleids)maatregelen we moeten nemen om tot de gewenste portefeuille te komen.
Het portefeuilleplan geldt voor de gehele portefeuille in het werkgebied (Zwolle, Kampen, Oldebroek). We hebben de volgende portefeuilledoelen opgesteld:

• Betaalbare woonlasten
• Goede slaagkansen woningzoekenden
• Tevreden huurders
• Toekomstbestendige wijken: klimaat & energie
• Leefbare en inclusieve buurten

In het portefeuilleplan hebben we dit concreter gemaakt in doelstellingen met betrekking tot Beschikbaarheid, Betaalbaarheid en Kwaliteit, en hebben daarin balans aangebracht. Om de slaagkansen van woningzoekenden te verbeteren, zetten we vol in op de groei van de woningvoorraad, in het bijzonder in regio Zwolle. De komende 10 jaar gaan we uit van de bouw van (minimaal) gemiddeld 225 nieuwbouwwoningen per jaar.

Om de betaalbaarheid voor woningzoekenden te borgen, blijven we het merendeel van onze woningen aftoppen voor lagere inkomens. Huurders krijgen een gematigde huurverhoging.
In 2050 streven we naar een CO₂-neutrale woningvoorraad. Hiervoor is in 2020 een CO₂-strategie vastgesteld. Bij nieuwbouw ligt de opgave qua woningtypen vooral in ruime appartementen (3-kamerwoningen), patio’s - in het bijzonder voor ouderen - en in de wat kleinere/compacte eengezinswoningen.

Jaarlijks toetsen we de portefeuillestrategie en de CO₂-strategie en waar nodig sturen we (op onderdelen) bij. Zo hebben we in 2020 het verkoopbeleid aangescherpt om het tegengaan van versnipperd bezit een meer prominente rol te geven. Bij de uitvoering van verduurzaming moet binnen een complex maatwerk mogelijk zijn. Ook hebben we mogelijkheid tot uitbreiding in de middeldure huur verkend. Mogelijke uitbreiding draagt bij aan het verbeteren van de marktpositie van middeninkomens en het bevorderen van de diversiteit van wijken. In 2021 nemen we hierover een besluit. Tot slot lijkt de impact van de coronacrisis op deltaWonen relatief klein. We hebben een solide financiële basis en relatief weinig risicovol vastgoed. Grootste onzekerheid is hoe de economie en het overheidsbeleid zich ontwikkelt.

Het continu actueel houden van het Strategisch Voorraadbeleid versnelt de besluitvorming. Dat is prettig voor medewerkers en huurders. Om de 3-4 jaar herzien we het portefeuilleplan uitgebreid.

Omvang woningportefeuille
Onze portefeuille heeft op dit moment circa 14.560 woningen (zelfstandig en onzelfstandig). Conform het portefeuilleplan willen we in 2028 (minimaal) 15.500 woningen hebben. We streven ernaar om onze woningvoorraad gemiddeld jaarlijks met 225 nieuwbouwwoningen uit te breiden.

Verkoop bestaand bezit conform begroting/SVB
Conform onze prognose zijn er in 2020 22 woningen en 1 woonwagen verkocht in Zwolle, Kampen en Oldebroek. Wij hebben een beperkte verkoopambitie. Onze verkoopselectie wordt getoetst aan onze wensportefeuille. Hierover zijn afspraken gemaakt die zijn vastgelegd in de prestatieafspraken: de gemeenten geven een zienswijze op de selectie. We streven ernaar om bij verkoop van woningen deze te verkopen aan huurders.

In het afgelopen jaar is de visie op waardesturing doorontwikkeld tot Waardesturing 2.0. Daarin zijn de wijk en het gebiedsgericht werken het uitgangspunt. Daarnaast is het proces van vastgoedsturing veel meer horizontaal ingericht. Er is een directe verbinding tussen het portefeuillemanagement en assetmanagement op de gebiedsteams en de uitvoering. De beleidsachtbaan van de vastgoedsturing is daarmee als het ware gekanteld. Deze kanteling en de ontwikkeling van het gebiedsgericht werken vormen een solide basis onder de wijkstrategieën en wijktafels die we in 2021 maken en organiseren.

Als voorbereiding op wijktafels zijn er door de verschillende afdelingen in het afgelopen jaar de nodige stappen gezet, waaronder het verder uitwerken van de leefstijlen, het bouwen van een dashboard met betrekking tot het vastgoed en het opstellen van wijkanalyses. Daarnaast zijn de nodige beleidsnotities opgeleverd. Er is dus in het afgelopen jaar een stevige basis gelegd voor de wijktafels in 2021.

Met de start van Waardesturing 2.0 en de wijktafels is het van belang dat deltaWonen beschikt over een ICT-oplossing waarin alle vastgoedgegevens zijn vastgelegd en beschikbaar zijn voor de gebruikers in de organisatie. Daarnaast is het van belang dat we door een snel veranderende omgeving, snel effecten van voorgenomen beleid kunnen doorrekenen en monitoren. Om hier een goede invulling aan te kunnen geven, hebben we besloten om de portefeuille- en assetmanagementtool van Batavia aan te schaffen. Deze implementeren we begin 2021.

In 2020 is verder ingezet op het professionaliseren van de gebiedsontwikkeling. Na een gedegen zoektocht is er in 2020 een extra ontwikkelingsmanager aangesteld. Hierdoor kan deltaWonen nog nadrukkelijker haar rol pakken binnen de gebiedsontwikkelingen en volop inzetten op het laten groeien van de portefeuille. In de volgende gebiedsontwikkelingen is deltaWonen 2020 actief geweest:

• Zwartewateralleezone, Zwolle
• Spoorzone (Hanzekwartier), Zwolle
• Lurelui (Veerallee), Zwolle
• Kamperpoort/IJsselhallenlocatie, Zwolle
• Oosterenk, Zwolle
• Stadshagen (Breezicht en Tippe), Zwolle
• Dieze West, Zwolle
• Reeve, Kampen

DeltaWonen participeert in bovenstaande gebiedsontwikkelingen en neemt daarin een leidende en sturende rol. Hiermee kunnen we zo goed mogelijk de belangen van een inclusieve stad, en daarbinnen het sociale huurdeel, behartigen. Binnen de gebiedsontwikkeling sturen we concreet op een verdeling van 30-40-30% (goedkoop-middel-duur). Binnen het goedkope segment is er een verdeling van 10% koop en 20% huur.

Bij gebiedsontwikkeling wordt vooral gekeken naar de samenhang tussen doelgroep/programma, locatie, stedenbouw, mobiliteit, werken, duurzaamheid, circulariteit, etc. Daarnaast bewaakt deltaWonen dat er voldoende differentiatie is tussen de gebieden onderling, zodat er voor elke doelgroep wat te kiezen is in Zwolle. In 2020 zijn er diverse visies opgeleverd van verschillende gebieden, waaronder de gebiedsvisie Zwartewaterallee, panorama Kamperpoort en gebiedsvisie Oosterenk. In deze visies is geborgd dat 30% van de totaal toe te voegen woningen, goedkope woningen zijn. Hiervan is dan 20% goedkope huur.

Prestatieafspraken
In Zwolle, Kampen en Oldebroek werken we - conform de verplichting in de Woningwet - met prestatieafspraken. Die leggen we vast in een 3-ledig overleg tussen gemeente, corporaties en huurdersorganisaties. In onze 3 gemeenten werken we daarbij intensief samen met de andere corporaties en maken we gezamenlijke prestatieafspraken.

Zwolle
In Zwolle hebben we in 2020 gewerkt aan de 1e jaarschijf van de 4-jarige afspraken voor de periode 2020-2023. We werken intensief samen op 5 programmalijnen:

1. Groei van de woningvoorraad;
2. Woonruimteverdeling;
3. Leefbaarheid;
4. Wonen en Zorg;
5. De thema’s onder de duurzame deltastad Zwolle: energietransitie, klimaatadaptatie en circulariteit.

Kampen
In Kampen zijn meerjarige afspraken gemaakt voor de periode 2016-2021. Samen met de andere corporatie Beter Wonen IJsselmuiden, hebben we met de huurdersorganisaties en de gemeente Kampen in 2020 een midterm review gehouden om te kijken waar we staan nu we richting het einde van de lopende periode komen. Bureau Ruimtevolk heeft deze review uitgevoerd. Alle partijen zijn tevreden over de wijze waarop wordt samengewerkt.

Oldebroek
In Oldebroek zijn meerjarige afspraken gemaakt voor de periode 2018-2023. Samen met de corporatie Omnia Wonen, de huurdersorganisaties en de gemeente Oldebroek hebben we de activiteiten van 2020 uitgevoerd en de jaarschijf 2021 opgesteld en besproken.

Carré Kampen 
In juni 2020 zijn er in het Stationskwartier in Kampen 30 hofwoningen opgeleverd. Het gaat hier om kleine eengezinswoningen die rondom een binnentuin zijn gesitueerd. Een mooi voorbeeld van inclusiviteit: de bewoners hebben gezamenlijk de binnentuin ontworpen en gaan deze ook samen onderhouden (met hulp van onze hovenier). Tijdens de opening van de tuin hebben wij samen met de wethouder van Kampen prachtige vogelhuisjes geschonken aan de bewoners. Deze vogelhuisjes zijn gemaakt door leerlingen van het Sprengen College.  

Breezicht
In Breezicht-Broeklanden zijn in juni/juli 2020 36 grote eengezinswoningen opgeleverd. De woningen zijn gesitueerd in het nieuwste deel van de Vinexlocatie Stadshagen. De woningen zijn van hoge duurzame kwaliteit en uitgevoerd in zogenaamde Nul op de Meter-woningen. Dat wil zeggen dat alle benodigde energie voor verwarming en warm water door de woning zelf wordt opgewekt. De bewoners betalen naast de huur dan ook een Energie Prestatie Vergoeding (EPV). Per saldo zullen de woonlasten lager liggen dan bij een meer traditionele woning.

Talentenplein 
Op het Talentenplein hebben we in juli 2020 de 4e en laatste toren opgeleverd van het grote project in de Zwolse binnenstad. De toren telt 110 appartementen voor studenten. Stichting SSH verhuurt de woningen aan studenten. In de 2e woonlaag van dit complex creëren we een inclusieve woonvorm waar jongeren vanuit begeleid wonen zelfstandig samenwonen met studenten. Dit gebeurt in samenwerking met de RIBW. 

Kanonsteeg
Net voor de zomer zijn de 14 appartementen aan Kanonsteeg in Zwolle aan ons opgeleverd. Aannemer Schutte bouw heeft hard gewerkt. De nieuwe bewoners zijn blij met hun nieuwe woning in hartje Zwolle.  

Kop van Hoog
In september 2020 hebben we 41 appartementen opgeleverd binnen het project Kop van Hoog in de Kamperpoort in Zwolle.Deze 41 appartementen hebben we in samenwerking met Nijhuis Bouw gerealiseerd. Inclusiviteit komt hier tot zijn recht door de combinatie van koop en sociale huurwoningen. 

Zeepziedershof
In september 2020 zijn 7 appartementen aan de Zeepziederssteeg in Kampen overgedragen aan onze nieuwe huurders. Op deze plek hadden wij 12 onzelfstandige appartementen. Weever Bouw heeft dit omgebouwd tot 7 zelfstandige appartementen. Het gebiedsteam heeft door middel van woonsollicitatiegesprekken huurders begeleid in de toewijzing. Zo kunnen we huurders een echt passend thuis bieden in de ontwikkelende binnenstad van Kampen. 

Brandweerkazerne 
Nijhuis Bouw gaat voor deltaWonen op de locatie van de voormalige brandweerkazerne aan de Harm Smeengekade in Zwolle een nieuw complex bouwen. Er komen 30 appartementen en 6 eengezinswoningen in de sociale huur. Ook worden er 4 stadsvilla’s gebouwd voor de verkoop. In augustus 2020 is het contract getekend met Nijhuis Bouw en in september is de bouw gestart. Naar verwachting krijgen de 1e huurders eind 2021 de sleutel.  

Breezicht Duinen
In Breezicht Duinen realiseert aannemer Ufkes 30 grote eengezinswoningen voor deltaWonen. De bouw is in oktober 2020 gestart. Ook hier worden weer duurzame Nul op de Meter-woningen gerealiseerd en betalen de bewoners een Energie Prestatie Vergoeding (EPV). De woonlasten van deze woningen zijn per saldo lager dan een traditioneel gerealiseerde woning. DeltaWonen is de enige ontwikkelaar in dit nieuwe deel van Stadshagen die deze vergaande duurzame vorm laat bouwen. De oplevering wordt in het 4e kwartaal van 2021 verwacht.

Breezicht Waaranders Zwolle
Eind oktober 2020 zijn we begonnen met de bouw van het bijzondere project Waaranders in Stadshagen Zwolle. Binnen dit combinatieproject van koop en huur heeft deltaWonen 21 appartementen en 11 patiowoningen gekocht van ontwikkelaar en bouwer Ter Steege. Een deel van de woningen zal deltaWonen weer verhuren aan de JP van den Bent stichting. Deze stichting zal op haar beurt mensen met een beperking gaan huisvesten. Ook hier hebben we weer te maken met een gevarieerd inclusief project. De oplevering staat gepland voor eind 2021. 

Middelweg
Samen met Koopmans Bouw|TBI  en het Deltion College gaan we 3 flats aan de Middelweg in Zwolle renoveren en verduurzamen. De 60 appartementen aan de Middelweg in Zwolle hadden een laag energielabel en pasten niet meer bij de woonwensen en eisen van deze tijd. Daarnaast worden de 12 garages omgebouwd tot appartementen. Het contract hiervoor is in februari 2020 getekend. 

De woningen worden begin 2021 opgeleverd.

De appartementen worden zeer energiezuinig. Naast goede spouwmuur-, dak- en vloerisolatie worden op de daken zonnepanelen geplaatst en krijgen de appartementen energiezuinige installaties. De appartementen worden gasloos en voorzien van vloerverwarming en een warmtepomp.

Stationskwartier Kampen
In november 2020 startte de bouw van 48 appartementen in het Stationskwartier in Kampen. Hiervan zijn 32 appartementen bestemd voor sociale verhuur. De overige 16 worden door samenwerkingspartner BPD verkocht. Dit project is een mooi voorbeeld van inclusie, doordat huur en koop zijn gemixt. De oplevering staat gepland voor 2e kwartaal 2022.

Kerstactie Woongeluk
Eind december konden huurders iemand nomineren die zorgde voor hun woongeluk en zo kans maken op een prachtig kerstpakket om deze persoon te bedanken. Dat leverde meer dan 100 hartverwarmende reacties op. De nominaties varieerden van hulp bij het klussen en de tuin zomerklaar maken tot het oppassen op de kinderen tijdens de 1e lockdown. Uit alle inzendingen hebben we met veel aandacht 3 genomineerden per gebiedsteam gekozen. 21 personen zijn door onze huurders met een kerstpakket verrast.

FF buurten
In Kampen is WijZ Welzijn kartrekker met een methodiek die bekend staat als ‘FF Buurten’. Deze methodiek kenmerkt zich door oprechte aandacht voor de ander. Bij FF Buurten gaan verschillende organisaties, waaronder deltaWonen, ambulante begeleiding, st. MEE, de bibliotheek, Welzijn/De Kern en vrijwilligersorganisaties samen op pad in een buurt of straat om te peilen hoe het ‘woont’, wat er fijn is en wat er beter kan. De uitkomsten koppelen we op ludieke wijze terug aan de bewoners. In 2019 is dit project gestart in de wijk Brunnepe en in 2020 wordt het project in de Flevowijk opgepakt. De nadruk in de Flevowijk ligt tijdens het project op eenzaamheid onder ouderen.